CHAPTER ONE: Introduction                                                                                   1

1.0       Background to the Study                                                                                1

1.1       Statement of the Problem                                                                               3

1.2       Objectives of the Study                                                                                  3

1.3       Research Questions                                                                                        4

1.4       Research Hypothesis                                                                                      4

1.5       Scope of the Study                                                                                          4

1.6       Limitation of the Study                                                                                   4

1.7       Justification of the Research                                                                          5

1.8       Organization of the Study                                                                               5

1.9       Definition of Terms                                                                                        5

CHAPTER TWO: Literature Review                                                                        7

2.0       Preamble                                                                                                         7

2.1       Conceptual Review                                                                                         7

2.1.1    The Concept of Innovativeness                                                                      7

2.1.2    Consumer innate innovativeness (CII)                                                           7

2.1.3    Domain specific innovativeness (DSI)                                                           8

2.1.4    Vicarious innovativeness (VI) or vicarious learning                                     9

2.1.5    Firm Performance                                                                                           10

2.1.5.1 Importance of Organisation Performance                                                      11

2.1.5.2 Measurement of Organisation Performance                                                   12

2.1.6    Service Delivery                                                                                             12

2.2       Theoretical Review                                                                                        13

2.2.1    Diffusion of Innovation Theory                                                                     13

2.2.2    Disruptive Innovation Theory                                                                        14

2.2.3    Human Capital Theory                                                                                   15

2.2.4    Technology Acceptance Model                                                                      16

2.3       Empirical Review                                                                                           17

CHAPTER THREE: Methodology                                                                            20

3.0       Preamble                                                                                                         20

3.1       The Study Area                                                                                               20

3.2       Population of the Study                                                                                  20

3.2.1    Population Distribution                                                                                  20

3.2.2    Sample Size and Procedure                                                                            20

3.3       Research Design                                                                                             21

3.4       Type of Data and Instrumentation for Data Collection                                  21

3.5       Validity and Reliability of Research Instrument                                            22

3.6       Model Specification                                                                                       22

3.7       Method of Data Analysis                                                                                22

CHAPTER FOUR: Data Presentation, Interpretation and Analysis                          23

4.0       Preamble                                                                                                         23

4.1       Analysis of Respondents’ Demographic Characteristics                               23

4.2       Analysis of Questionnaire Items                                                                    25

4.3       Test of Hypotheses                                                                                         34

4.3.1    Testing of Hypothesis One                                                                             34

4.3.2    Testing of Hypothesis Two                                                                            34

4.3.3    Research Hypothesis Three                                                                            35

4.4       Discussion of Findings                                                                                   36

CHAPTER FIVE: Summary of Findings, Conclusion and Recommendations      39

5.1       Summary of Findings                                                                                     39

5.2       Conclusion                                                                                                      39

5.3       Recommendations                                                                                          40

References                                                                                                 41

Appendix: Questionnaire                                                                                            46

LIST OF TABLES

TABLE           TITLE                                                                                                PAGE

4.1.1    Gender Distribution of Respondents                                                              23

4.1.2    Age Distribution of Respondents                                                                   23

4.1.3    Marital Distribution of Respondents                                                              24

4.1.4    Staff Category Distribution of Respondents                                                  24

4.1.5    Number of Work Year Distribution of Respondents                                      24

4.3.1    Relationship between Innovativeness and Service Delivery                         34

4.3.2    Performance and Service Delivery                                                                 34

4.3.3    Table Multiple Regression showing the composite effect of innovativeness                        and performance on service delivery                                                             35

This aim of this study was to examine innovation and performance of service delivery in banking industry. The specific objectives are to reflect the relationship between innovativeness and service delivery; examine the relationship between performance and service delivery and reveal the composite effect of innovativeness and performance on service delivery. The study was anchored on Diffusion of innovation theory, disruptive innovation theory and human capital theory. Descriptive survey design was adopted using questionnaire as the prime instrument to generate data from sixty three (63) staff drawn of First City Monument Bank in Ijebu axis. Data generated was analysed using descriptive statistics, Pearson Moment Correlation Coefficient and Multiple Regression Analysis. Findings from the study reveals that innovativeness contributes to service delivery in banking sector, performance also have a significant relationship with service delivery. Conclusively, performance and innovativeness jointly predict the service delivery in banks. It was therefore recommended that the management of banking industry should improve upon their innovativeness by regularly training and retraining their IT personnel with the aim of being responsive to customers.

Keywords: Innovativeness, Performance, Service Delivery.